Разговор по телефону

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис.

Рис. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис.

Рис. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• простым для восприятия;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

Поблагодарил за звонок.

Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Рис. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 4, 2018.

Введение карантина и строгого режима самоизоляции показало, насколько мы грамотны в области цифровых технологий. Электронные форматы стали практически единственной связью с внешним миром. На неделю или даже месяц можно было вообще не сделать ни одного звонка и при этом быть активным в социальном плане.

Однако привычка полностью уходить в цифровую среду может сыграть злую шутку. Как вербальная коммуникация телефонный звонок ставит нас в состояние напряжения, ведь реагировать нужно в режиме реального времени. И это хорошо, так как ненадолго выводит нас из зоны комфорта.

Важно! Чтобы быть максимально эффективным в этом формате общения, нужно знать правила и приемы. Они позволят повысить эффективность, избежать двусмысленности и позволят убедить собеседника в том, что вы профессионал в сфере коммуникаций.

Правила телефонного общения

В зависимости от того, для каких целей мы используем телефонный разговор, нормы и форматы могут меняться. Самые распространенный варианты ситуация:

• деловое общение по рабочим вопросам;
• переговоры официального характера с органами и ведомствами;
• этап собеседования при приеме на работу;
• личные звонки близким и родственникам.

В первых трех случаях крайне важно обладать информацией о том, каким образом строится общение, что является нормой, какую стратегию выбрать, чтобы добиться вашей личной цели.

Следует учитывать, что в разных странах нормы делового этикета при общении по телефону могут изменяться. Если вам предстоят международные переговоры, лучше уделить немного времени на изучение культурных особенностей местных жителей.

Эффективное деловое общение

С профессиональной точки зрения эффективное деловое общение наиболее важно специалистам, которые:

• обязаны отвечать на входящие звонки;
• представляют компанию и говорят от ее имени;
• всевозможные клиентские службы и сервисы по решению вопросов, которые не могут быть урегулированы с помощью электронных систем и подсказок.

Однако каждому члену современного общества приходится общаться по телефону. Даже если это происходит не часто, рекомендуем учитывать при общении несколько общих советов.

Совет 1. Следите не только за текстом сообщения, но и за своей интонацией

Телефонный разговор предполагает два основных канала передачи информации:

— формальный (посредством слов);

— интонационный (то, каким образом расставляем акценты и выражаем свое отношение к тому, что говорим).

Как ни удивительно, то на первый блок приходится около 20% всей смысловой нагрузки. Остальная часть восприятия основывается на том, как именно мы произносим сообщение. С помощью голоса можно абсолютно перевернуть формальный смысл сообщения, сделать его саркастическим, а иногда и просто обидеть собеседника.

На заметку! На подсознательном уровне человек воспринимает настроение, энтузиазм или его отсутствие, даже наличие улыбки на губах у говорящего.

Если ваша поза во время звонка будет слишком расслабленной, это тоже повлияет на восприятие. В положении лежа или полусидя меняется тембр, становится сложнее выговаривать сложные конструкции. Зачастую в такой позе голос воспринимается как безразличный или незаинтересованный.

Совет 2. Поздоровайтесь, от вас не убудет

Наличие приветствия, с одной стороны, формальность. С другой, это правила хорошего тона, которые приняты в обществе. Даже если вы не придаете значения силе приветствия, человеку на другом конце провода эта маленькая деталь может сказать многое о вас. Не зарабатывайте «штрафные баллы» с первых же секунд общения.

Самое нейтральное приветствие «Добрый день» или «Здравствуйте». Всего 1 секунда, а настрой разговора будет уже совсем иным.

На заметку! В связи с участившимися случаями мошенничества лучше избегать начала разговора с ответа «Да!». В случае, когда вы общаетесь с малознакомым человеком, вообще рекомендуется пореже давать такой однозначно утвердительный ответ. Лучше использовать обороты «Принято к сведению», «Возможно», «я подумаю над этим», «Я вас услышал» и т.

Советы 3. Не забудьте представиться

В деловой практике возникают комичные ситуации, когда сотрудники упускают эту маленькую деталь – представление. Даже когда вы звоните человеку, с которым уже общались, лучше актуализировать информацию о том, кто вы и кем являетесь. Это сразу настроит собеседника на нужный лад. Заодно вы избежите неловкости если:

• собеседник не записал ваш контакт;
• человек потерял телефон и не может идентифицировать звонящего;
• вы попали не на того сотрудника или ошиблись номером.

В деловой среде приняты две основные схемы представления:

• минимальная: приветствие и название компании;
• оптимальная: приветствие, название компании и имя специалиста.

Продумайте, насколько важно вам представиться или нужно выговаривать длинное название фирмы. Практика телефонных разговоров показывает, что при холодном обзвоне практически 50% звонков срываются на этапе представления. А все из-за долгого и нудного выговаривания компании и должности.

Совет 4. Если не ответили сразу, лучше перезвонить позже

Нормой ожидания ответа считаются 3 звонка, максимум 5. Не нужно настойчиво трезвонить, если человек не взял трубку. Возможно, он находится на встрече и не может уделить вам время именно сейчас.

В том случае, если вам нужно связаться экстренно, лучше всего использовать дополнительные каналы связи. Например, продублировать суть в СМС или мессенджере. Таким образом вы не только напомните о себе, но и обозначите срочный вопрос, который хотели обсудить с собеседником.

Совет 5. Избегайте клише и лишних фраз

Важно! Лучшая стратегия телефонного делового общения – констатация фактов и быстрый переход к сути звонка.

Личные звонки

Когда речь идет о личном общении, вы сами вольны выбирать позу или формат общения. Разговоры с родными и близкими или хорошо знакомыми людьми – своеобразная зона комфорта. Для множества людей подобные разговоры – способ расслабиться или отдохнуть.

При этом в рамках даже личного телефонного общения есть несколько рекомендаций, которые бывают актуальны:

• используйте телефон там, где это разрешено. Например, говорить по телефону в автомобиле нельзя. Однако, если вы используете систему свободных рук, можно решать личные вопросы в прямом смысле слова «на ходу»;
• подумайте над тем, какой рингтон вы устанавливаете на звонок. Будет ли неловко, если его услышат другие люди или коллеги на работе?
• ставьте лимит на общение, особенно если ваш собеседник занят или не любит долго разговаривать по телефону;
• будьте вежливы и позитивны к близким. Избегайте ругани по телефону, серьезные разговоры лучше оставить для живого общения. Заодно вы немного «остынете», пока будете ожидать встречу.

5 причин, почему стоит общаться по телефону

Звонить по телефону нужно, тем более, если вы испытываете дискомфорт или волнение от такого формата взаимодействия. Воспринимайте его как тренировку еще одного канала коммуникации. Приведем несколько причин в позицию «за» телефонное общение:

• Вам легче установить эмоциональную связь с собеседником. В ходе беседы вы можете понять, комфортно ли вам общаться, прибегнуть к приемам раппорта и в целом создать более доверительную и теплую атмосферу. Всего одна или две фразы могут расположить к вам партнера.
• Голос – показатель вашего состояния. Если мы говорим о деловом общении, то здесь важно показать чувство удовлетворения или энтузиазма. А вот при общении с близкими одной секунды звучания вашего голоса хватит, чтобы определить ваше состояние.
• Телефонные переговоры – хорошая практика личного общения, которое еще более сложно дается любителям мессенджеров. Сейчас мы должны быть подготовлены к любым форматам переговоров.
• Разговор по телефону быстрее решит сложную проблему. Пока еще не создан алгоритм или искусственный интеллект, который решит сложную нестандартную задачу быстрее оператора. Поэтому, если вам требуется оперативно побудить собеседника на действие или решить проблему, придется поднять телефонную трубку.

Вот ответы на некоторые вопросы об общении по телефону:

Работаю в сфере ИТ и разработки устройств. Считаю, что хорошая инструкция снимает 90% вопросов. Открыта к вопросам и комментариям

Как избежать срыва разговора с клиентом?

То, что у каждого из нас плотный график, это объективная реальность. Чтобы сделать разговор эффективным, спрашивайте о том, есть ли возможность у клиента поговорить с вами именно в это время. Если человек занят, стоит уточнить время, когда он будет свободен.

Как себя вести, если в ходе разговора связь оборвалась? Кто должен перезвонить?

По правилам делового этикета перезвонить должен инициатор звонка.

Что делать с назойливым собеседником?

В случае, если вы испытываете дискомфорт от общения, рекомендуем не тратить время. Просто объясните, что у вас больше нет возможности продолжать общения. Информирование о предложениях можно перевести на другой канал связи, например, через электронную почту или мессенджер.

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.