Теория разбитых окон

Как снизить темп

Когда вы задумываетесь о причинах, по которым вертитесь как белка в колесе, не приходит ли вам в голову вот что: вас воспитывали примерной девочкой и вы так боитесь проблем, что всю жизнь стараетесь делать все возможное еще до того, как вас об этом попросят? Или даже до того, как на вас накричат за то, что вы чего-то не сделали? Или вы не хотите, чтобы вас критиковали? Здесь нет правильного или неправильного ответа. Мы не будем оценивать, хорошо или плохо, что вас так воспитали. Наше поведение может одновременно и приносить нам пользу, и вредить.

Научное подтверждение теории разбитых окон

На протяжении нескольких лет, несмотря на позитивные изменения в уголовном мире во многих странах, где внедряли теорию разбитых окон, она все еще воспринималась в качестве гипотезы. Далеко не все считали, что нарушители порядка провоцировали «добропорядочных» граждан на противоправные действия. Высказывалось мнение, что грязь на улицах и в общественных местах — это следствие высокого уровня преступности, а не его причина.

Голландские ученые-социологи решили провести несколько экспериментов, чтобы окончательно определить роль теории разбитых окон.

Эксперимент с велосипедами

Для первого эксперимента выбрали велосипедную парковку, изначально ухоженную, на стене которой висел плакат с просьбой не разрисовывать стены. К велосипедам прикрепили рекламные проспекты фиктивного спортивного магазина и убрали все урны. Когда владелец подходил к своему велосипеду, у него было три варианта развития событий:

• Забрать рекламный проспект с собой, чтобы выбросить его там, где есть урна.
• Бросить проспект прямо на асфальт.
• Переклеить на соседний велосипед.

2/3 (52 из 77) велосипедистов не нарушили общественный порядок, забрав проспект с собой. Остальные либо бросили его на землю, либо переклеили.

Затем эксперимент повторили: опять наклеили на велосипеды проспекты, убрали урны и внесли только одно изменение — изрисовали стену возле припаркованных велосипедов ничего не значащими рисунками. Подобное нарушение порядка изменило поведение велосипедистов и спровоцировало у них стремление более радикально избавляться от проспектов: из 77 испытуемых 53 бросило их прямо на асфальт.

Эксперимент с тележками

На подземном паркинге продуктового супермаркета установили вывеску с просьбой возвращать тележки в магазин. Под стеклоочистители автомобилей поместили рекламные листовки. Когда на парковке не было ни одной брошенной тележки, только 1/3 посетителей бросали на землю флаера. Когда же специально оставили 4 тележки брошенными на парковке, 58% покупателей оставляли после себя листовки на асфальте.

Нарушение порядка в чем-то одном дает толчок к нарушениям в другом — такова психология большинства. «Если кто-то нарушает правила, почему бы и мне не нарушить?»

Эксперимент со звуком

Интересный вывод сделали социологи, проверяя теорию разбитых окон на звуковые эффекты. В Нидерландах законодательно запрещено использовать пиротехнику (фейерверки, петарды) накануне Нового года. Нарушителей ждет внушительный штраф. Эксперимент показал, что те жители, которые слышали звуки разрывающихся петард (нарушение порядка), бросали листовки на землю намного чаще тех, кто не слышал эти звуковые эффекты.

Эксперимент с 5 евро

В почтовом ящике поместили конверт, через который отчетливо было видно купюру в пять евро. В первом случае почтовый ящик был чистым и аккуратным, как и территория вокруг него. Во втором случае ящик намеренно изрисовали бессмысленными картинками. В третьем случае намусорили вокруг.

В результате в первом случае 13% прохожих присвоили себе конверт с купюрой. Во втором эксперименте конверт забрали уже 27% человек. В случае с разбросанным мусором 25% людей украли конверт.

Это позволило сделать вывод, что при отсутствии порядка люди создают еще больший беспорядок.

Убеждения и поведение

Каждый человек больше всего боится, что он недостаточно хорош и его не будут любить. Мы рождаемся такими. Это основы человеческой психологии. Без любви человеческий ребенок умирает. Детеныши других животных — нет. Это не выдуманная концепция, это заложено в нас на самом глубоком уровне.

Однако во взрослом возрасте жизнь в любви приятна, но не будет необходимой для выживания. Когда мы живем так, будто не можем без любви, и делаем что угодно, чтобы нас не отвергали, мы ведем себя подобно детям. Проблема в том, что большинство из нас понятия не имеет, что делает. Мы не понимаем, что заглядываем в холодильник после сытного ужина, чтобы не чувствовать себя отвергнутыми. Мы говорим: «Нам просто чего-то хочется». Мы убеждены, что заслужили это после целого дня работы. Но поведение — это всего лишь выражение наших убеждений. Вот так просто! Только подумайте: человеческое поведение — это выражение убеждений, однако большинство из нас усвоили убеждения еще до того, как стали достаточно взрослыми, чтобы думать самостоятельно. И если мы не поставим под сомнение свои убеждения, мы будем смотреть сквозь эту призму на любую ситуацию.

Мы живем в эру бешеного темпа. Люди ожидают от себя и от других немедленных действий и коммуникаций — мобильный телефон всегда с собой, ответ на сообщение по электронной почте от вас ожидают в течение нескольких минут, в супермаркетах есть все возможные продукты питания, ответ на любой вопрос легко получить с помощью Google, социальные сети требуют круглосуточного и ежедневного присутствия. До наступления этой эры ощущение того, что мы недостаточно хороши, нас не любят и отвергают, выражалось в том, как мы ели, тратили деньги, говорили с окружающими и т. Все это по-прежнему актуально. Однако в век стремительности и быстроты появился еще один, более очевидный, более интенсивный и, на мой взгляд, более вредный способ выразить это ощущение. Женщины считают, что они должны стараться всем угодить, чтобы их никогда не отвергали, и даже не осознают, что делают это. Чтобы всем угодить, сделать все, что они «должны», чтобы никого не подвести и чтобы их не отвергли, они развивают бурную деятельность. Зачем вам это, если только где-то в глубине души вам не кажется, что от этого зависит ваша жизнь? Я серьезно. Как я люблю говорить, все дело в любви. Всегда.

Мой любимый автор Джинин Рот говорит: «Мы все живем согласно инструкциям, полученным десять, тридцать или пятьдесят лет назад от людей, у которых сегодня мы бы даже не спросили дорогу». Мы сделали выводы из того, что происходило вокруг нас в раннем детстве, но не осознаем этого. Мы просто думали, что, когда у отца на лице «такое» выражение, он доволен, грустит, сердится или вот-вот взорвется. И когда мать «так» вздыхает, это значит, что она разочарована, устала или испытывает облегчение. Мы так думали. Мать или отец не говорили нам, что они чувствовали в те минуты. Мы наблюдали за ними и за жизнью вокруг, и у нас формировались представления о том, как устроен мир. Однако это наша версия мира, поэтому, когда разговариваешь с близнецами об их детстве, начинаешь сомневаться, что они выросли в одной семье.

Ниже я перечислю несколько примеров, чтобы вы лучше поняли, о чем идет речь. Если мы часто слышали «Не будь такой самовлюбленной! Людям это не нравится», то начинали думать: «Если я хочу, чтобы меня любили и принимали, надо быть серой и невзрачной, надо быть попроще». Еще один пример. Если мы видим, как родители спорят о деньгах, если деньги становятся источником конфликта в семье или, наоборот, если о них никто никогда не говорит, мы делаем следующие выводы: «Если я хочу счастья в семейной жизни, лучше никогда не говорить, не думать и не поднимать вопрос о деньгах».

Мы оцениваем ситуации и придаем им смысл. И на основании этого формируются наши убеждения, которые затем определяют, какими мы себя видим и как себя ведем. И затем всю жизнь действуем так, будто реальность — это и есть наши субъективные убеждения: «У меня никогда не будет достаточно того и этого»; «Я должна поддерживать мир»; «Я ленивая / тупая / нелюбимая»; «Меня не станут любить, если я не буду стройной / богатой / со всеми соглашаться». Мы считаем, что наше видение ситуации и есть реальность, а по-другому и быть не может. И подкрепляем убеждения действиями. Большинство из нас даже не знает, во что верит! Мы убеждены в правильности того, что видим и чувствуем, и не понимаем, что наше видение зависит от нас самих, а не от реального положения вещей. Нам даже не приходит в голову, что наша система убеждений субъективна, что одну и ту же ситуацию можно интерпретировать множеством способов. Как хорошо выразилась Джинин, «пока мы не признаем и не скажем вслух, насколько наша версия реальности зависит от инструкций, полученных от людей, у которых мы бы сегодня не спросили на улице дорогу, наша эмоциональная, финансовая и духовная жизнь будет заморожена в прошлом, искажена убеждениями, которые не соответствуют нашим сегодняшним идеалам и ценностям. Не соответствуют тому, кем мы стали».

Какой бы позитивной и оптимистичной я ни была, мне не удалось полностью заменить одни убеждения другими, пользуясь только аффирмациями. Без сомнения, они полезны. Они помогают переключиться на позитивную сторону событий и надеяться, что жизнь способна быть лучше. Но вы можете повторять по тысяче раз в день «Я достойна любви», вы можете наклеить записки «Я суперуспешная» в машине, на зеркале, экране компьютера, на стакан, но, если у вас в психике закрепилось убеждение, что вы не достойны любви, которое сформировалось еще до того, как вы научились говорить, вам будет легче лишь на мгновение. А все потому, что вы сами себе не верите. Если вы не разрушите свои фундаментальные убеждения, аффирмациям не на чем будет закрепиться, и их влияние будет недолгим. Поймите меня правильно. Обязательно повторяйте аффирмации. Они питают душу. Просто я еще не встречала человека, который одними аффирмациями избавился бы от убеждений, заложенных в него в самом начале его пребывания на земле. Обязательно сохраняйте позитивный настрой и повторяйте, что любимы. Но чтобы изменения были долговременными и устойчивыми, нужно как следует разобраться со своими убеждениями.

Когда люди говорят «Твои убеждения определяют твой опыт», задумайтесь об этом. Если вам кажется, что в сутках недостаточно часов, что вы всегда будете жить в бедности, что вы всегда будете полной, так оно и будет. Иначе говоря, если вы смотрите на мир через разбитое стекло, мир кажется разбитым. Мы всегда действуем в соответствии со своими убеждениями, и, поскольку действия имеют последствия, убеждения проявляются в различных ситуациях. Действуя согласно убеждениям, вы видите результаты своих действий повсюду. Именно это происходит, когда вы покупаете машину определенного цвета, марки и модели. Внезапно вы начинаете видеть эти машины повсюду! Догадались, что я хочу сказать? Они всегда были! Просто вы настроились их не замечать. Убеждения работают аналогично. Вы повсюду видите «доказательства» того, во что верите, и ни за что не заметите несметное количество примеров, которые доказывают несостоятельность ваших убеждений.

На себя посмотри

Но для того, чтобы всё заработало, нужно начать с себя. Это тот самый случай, когда работает принцип «не ссы в подъезде, не плюй в лифте, не бросай мусор мимо урны, езди по правилам, уступай место в общественном транспорте, не давай и не бери взяток, не напивайся вдрызг, уважай свою историю и культуру — и ты сам не заметишь, как окажешься в цивилизованном государстве». Если кругом царит альпийская чистота и благополучие, то скорее всего человек не станет швырять свой мусор на эту красоту. Ну и было бы совсем шикарно не давать мусорить другим.

Не нужно быть наглым и раздражающим, как борец с народной трезвенностью «Лев против» или обычный вахтер, ведь за это можно и отхватить по нежным местам и вызвать только неприязнь. Гражданская активность у нас, увы, тоже на низком уровне, и не факт, что твое появление с большим мешком, в который ты добровольно складываешь мусор, тебе поможет — скорее всего, люди будут против. Этим должны заниматься люди вроде мэра Джулиано, но у них получается не очень. Поэтому придется перестать гадить самим и ходить вокруг с битой, ратуя за чистоту и порядок. Может быть, тогда за Кострому будет брать такая же гордость, как и за Цюрих.

7 разбитых окон, через которые улетает прибыль компании

Используйте теорию разбитых окон для того, чтобы не свести все усилия к нулю и не наблюдать крах своей компании. Существует семь ошибок («разбитых окон»), которые совершаются в бизнесе и приводят к потере хорошего имени и прибыли компании.

Разбитое окно №1: небрежные сотрудники. Если работники не заботятся об имидже руководителя (владельца компании) и позволяют себе грубое, хамское или равнодушное отношение к клиентам, это провоцирует в последних негативное отношение ко всей компании в целом.

Начальник, не соблюдающий корпоративные правила, вызывает цепную реакцию: его сотрудники спустя короткое время также начинают их нарушать. Разбитое окно №2: когда результаты не соответствуют заявленным. Если компания преподносится как всегда выполняющая свои обязательства, она и должна быть таковой. Если магазин позиционирует себя как социальный, с низкими ценами на товары, так и должно быть. Покупатели, которые приобретают в нем товары, рассчитывают на то, что они потратят меньше денег, чем если бы совершали покупки в другом магазине. Если же потребитель поймет, что его обманывают и вселяют ложные надежды, — это разбитое окно, которое приведет к краху бизнеса.

Лучше будет приятно удивить клиентов, дать больше бизнес-партнерам, чем они ожидают, — это сыграет вам на руку и привлечет еще больше клиентов и инвестиций.

Разбитое окно №3: обманутые постоянные покупатели. В бизнесе нередко даже известные компании совершают ошибку: выпускают на рынок продукт, который не соответствует рекламным обещаниям, еще и заменяют им старый, полюбившийся многим товар. Новые клиенты разочарованы тем, что обновленный продукт не соответствует их ожиданиям, а старые клиенты чувствуют себя не только обманутыми, но и обделенными вниманием. Ведь им нравился прошлый продукт, который для них теперь стал недоступен.

Так случилось с компанией Coca-Cola, которая в 80х годах прошлого века решила заменить всем привычную колу «Новой Колой». Возмущенные потребители требовали вернуть им любимый напиток. В результате руководство компании вынуждено было все повернуть вспять, оправдываясь, что они просто неудачно пошутили.

Разбитое окно №4: как испортить первое впечатление. Создавая бренд или развивая свою фирму, всегда стоит уделять внимание мелочам. Если руководитель допускает невежливое обращение с клиентами, неопрятность сотрудников, беспорядок в офисе или грязь в туалетах — это всегда создает негативное впечатление на клиентов.

Первое впечатление чрезвычайно важно. Многие люди часто опираются именно на него в принятии окончательного решения: стоит ли становиться клиентом либо партнером этой компании, ужинать ли в этом ресторане, доверять ли свое здоровье конкретному врачу.

Разбитое окно №5: отсутствие выгодного предложения. Если ваш бизнес предлагает те же услуги, что и конкуренты, и за ту же цену, чем он может привлекать потенциальных клиентов? Вы должны давать что-то особенное клиентам, что не дают другие. Это может быть особый сервис, бонусы, скидки, накопительные программы, бесплатные пробники — такой подход привлечет больше клиентов, которые всегда рады даже небольшим подаркам.

Разбитое окно №6: долгое ожидание. Клиенты не любят ждать, стоять в очередях — это вызывает отрицательные эмоции и очень утомляет. Решить проблему можно либо повышением скорости обслуживания, либо отвлечением внимания.

В салонах и частных клиниках устанавливают телевизоры, чтобы клиенты могли скоротать время в ожидании своей очереди. Возле лифтов в некоторых супермаркетах и бизнес-центрах можно посмотреть на свое отражение в зеркале, удостовериться, что с внешним видом все в порядке, — и время в ожидании лифта протечет незаметно.

Разбитое окно №7: отсутствие реакции на негатив. Если покупатель разгневан и возмущен, с ним лучше согласиться, признать свою вину, поблагодарить за высказанное мнение. Ваше согласие с претензиями (даже если они неоправданны) обезоружит недовольного клиента, а остальным покажет, что для фирмы важно мнение каждого человека. Такое отношение не позволит обвинить руководство в равнодушии. Кроме того, это даст возможность сохранить клиента, так как он будет польщен вниманием и отзывчивостью со стороны руководства или представителей фирмы.

Теория разбитых окон — это отличная возможность для бизнесмена посмотреть на свое дело со стороны. Понять свои слабые стороны и возможные преимущества перед конкурентами. Улучшая свой бизнес в самых незначительных деталях, вы сможете стать победителем даже в условиях высокой конкуренции.

Чтобы получить большее понимание, как теория разбитых окон используется в мире бизнеса, почитайте книгу Ливайна Майкла «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения».

Как не допустить появления разбитых окон

Когда в бизнесе появляются «разбитые окна», приходится прикладывать значительные усилия, чтобы их «отремонтировать». Лучше регулярно контролировать процесс и, заметив зарождающиеся «трещины», купировать возможность появления разбитых окон.

• Для бизнеса в сфере обслуживания на первом месте должно стоять вежливое, внимательное отношение к клиентам.
• Проверьте, не даете ли вы обещаний, которые не сможете выполнить. Получат ли клиенты то, на что рассчитывают? Есть ли возможность дать им больше, чем они ожидают, при этом не сделав свой бизнес убыточным?
• Поощряйте сотрудников быть лучше, чем в других компаниях. Задавайтесь вопросами о мотивации ваших работников. Заинтересованы ли они удивлять клиентов уровнем обслуживания? Стремятся ли они давать клиентам больше, чем те рассчитывают?
• Используйте метод «тайный покупатель» — он поможет вам понять, с какими трудностями сталкиваются ваши клиенты. Анонимно посетите одну из торговых точек, оставьте жалобу или сделайте звонок возмущенного клиента и понаблюдайте, как на них будут реагировать ваши работники.

Всегда стремитесь качественно выделяться на фоне конкурентов. У вас должно быть все самое лучшее, что есть у конкурентов, и немного больше, чтобы у клиентов не возникали мысли уйти от вас к кому-то другому.

Теория разбитых окон. Как Нью-Йорк перестал быть самым криминальным городом Америки

Варвара
27 апреля 2017 17:52

В 1980-х годах Нью-Йорк представлял собой адский ад. Там совершалось более 1 500 тяжких преступлений КАЖДЫЙ ДЕНЬ. 6-7 убийств в сутки.

Ночью по улицам ходить было опасно, а в метро рисковано ездить даже днем. Грабители и попрошайки в подземке были обычным делом. Грязные и сырые платформы едва освещались. В вагонах было холодно, под ногами валялся мусор, стены и потолок сплошь покрыты граффити.

Вот что рассказывали о нью-йоркской подземке:
«Выстояв бесконечную очередь за жетоном, я попытался опустить его в турникет, но обнаружил, что монетоприемник испорчен. Рядом стоял какой-то бродяга: поломав турникет, теперь он требовал, чтобы пассажиры отдавали жетоны лично ему. Один из его дружков наклонился к монетоприемнику и вытаскивал зубами застрявшие жетоны, покрывая все слюнями. Пассажиры были слишком напуганы, чтобы пререкаться с этими ребятами: «На, бери этот чертов жетон, какая мне разница!» Большинство людей миновали турникеты бесплатно. Это была транспортная версия дантова ада».

Город был в тисках самой свирепой эпидемии преступности в своей истории. Но потом случилось необъяснимое. Достигнув пика к 1990-му году, преступность резко пошла на спад. За ближайшие годы количество убийств снизилось на 2/3, а число тяжких преступлений – наполовину. К концу десятилетия в метро совершалось уже на 75 % меньше преступлений, чем в начале. По какой-то причине десятки тысяч психов и гопников перестали нарушать закон.

Что произошло? Кто нажал волшебный стоп-кран и что это за кран?

Его название – «Теория разбитых окон». Канадский социолог Малкольм Гладуэлл в книге «Переломный момент» рассказывает:
«Разбитые окна» — это детище криминалистов Уилсона и Келлинга. Они утверждали, что преступность — это неизбежный результат отсутствия порядка. Если окно разбито и не застеклено, то проходящие мимо решают, что всем наплевать и никто ни за что не отвечает. Вскоре будут разбиты и другие окна, и чувство безнаказанности распространится на всю улицу, посылая сигнал всей округе. Сигнал, призывающий к более серьезным преступлениям».

Гладуэлл занимается социальными эпидемиями. Он считает, что человек нарушает закон не только (и даже не столько) из-за плохой наследственности или неправильного воспитания. Огромное значение на него оказывает то, что он видит вокруг. Контекст. Нидерландские социологи подтверждают эту мысль (источник). Они провели серию любопытных экспериментов. Например, такой. С велосипедной стоянки возле магазина убрали урны и на рули велосипедов повесили рекламные листовки. Стали наблюдать – сколько народа бросит флаеры на асфальт, а сколько постесняется. Стена магазина, возле которого припаркованы велосипеды, была идеально чистой.

Листовки бросили на землю 33% велосипедистов. Затем эксперимент повторили, предварительно размалевав стену бессодержательными рисунками. Намусорили уже 69 % велосипедистов.

В конце маршрутов установили моечные пункты. Если вагон приходил с граффити на стенах, рисунки смывались во время разворота, в противном случае вагон вообще выводили из эксплуатации. Грязные вагоны, с которых еще не смыли граффити, ни в коем случае не смешивались с чистыми. Ганн доносил до вандалов четкое послание.

Что сделал Браттон? Он выставил возле турникетов по 10 переодетых полицейских. Они выхватывали «зайцев» по одному, надевали на них наручники и выстраивали в цепочку на платформе. Там безбилетники стояли, пока не завершалась «большая ловля». После этого их провожали в полицейский автобус, где обыскивали, снимали отпечатки пальцев и пробивали по базе данных. У многих при себе оказывалось оружие. У других обнаружились проблемы с законом. «Для копов это стало настоящим Эльдорадо, – рассказывал Браттон. – Каждое задержание было похоже на пакет с поп-корном, в котором лежит сюрприз. Что за игрушка мне сейчас попадется? Пистолет? Нож? Есть разрешение? Ого, да за тобой убийство!. Довольно быстро плохие парни поумнели, стали оставлять оружие дома и оплачивать проезд». В 1994 году мэром Нью-Йорка избран Рудольф Джулиани. Он забрал Браттона из транспортного управления и назначил шефом полиции города. Кстати, в Википедии написано, что именно Джулиани впервые применил Теорию разбитых окон. Теперь мы знаем, что это не так. Тем не менее, заслуга мэра несомненна – он дал команду развить стратегию в масштабах всего Нью-Йорка.

Полиция заняла принципиально жесткую позицию по отношению к мелким правонарушителям. Арестовывала каждого, кто пьянствовал и буянил в общественных местах. Кто кидал пустые бутылки. Разрисовывал стены. Прыгал через турникеты, клянчил деньги у водителей за протирку стекол. Если кто-то мочился на улице, он отправлялся прямиком в тюрьму. Уровень городской преступности стал резко падать – так же быстро, как в подземке. Начальник полиции Браттон и мэр Джулиани объясняют: «Мелкие и незначительные, на первый взгляд, проступки служили сигналом для осуществления тяжких преступлений». Цепная реакция была остановлена. Насквозь криминальный Нью-Йорк к концу 1990-х годов стал самым безопасным мегаполисом Америки.

Волшебный стоп-кран сработал.

Критика теории

Однако такие практические эксперименты нельзя назвать абсолютно корректными с научной точки зрения. Специальные исследования, посвященные этому вопросу, опирались в основном на анализ между чистотой улиц и уровнем преступности в разных городах, однако эти данные тоже можно трактовать неоднозначно. А корреляция сама по себе ничего не говорит о причинно-следственных связях между изучаемыми явлениями. Например, оба фактора (преступность и чистота) могут определяться каким-то третьим, неизвестным фактором; чистота может быть не причиной, а следствием низкого уровня преступности и т. Поэтому многие эксперты сомневались в действенности теории разбитых окон. В частности, оспаривалось утверждение, что несоблюдение окружающими одних правил может подталкивать людей к нарушению других.

Для окончательного разрешения спорного вопроса нужны были строгие эксперименты. Социологи из Гронингенского университета провели шесть таких экспериментов на улицах родного города. В результате этих исследований стало ясно, что нарушение общественных норм может нарастать, как снежный ком, и бороться нужно уже с самыми первыми проявлениями, потому что антиобщественное поведение может быстро стать привычным для многих, и тогда система начнет поддерживать сама себя.